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La gestione dei contratti di assistenza e della manutenzione programmata

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La gestione dei contratti di assistenza e della manutenzione programmata

Sabato, 21 Gennaio 2017 14:41 Scritto da
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Prima, durante e dopo.


Un processo che porta alla stipula di un contratto di manutenzione programmata è guidato da una serie di elementi che contribuiscono alla nascita del bisogno di una manutenzione.



IL PRIMA: Il primo passo è la vendita di un bene, che ha la necessità di effettuare delle manutenzioni periodiche, o l’acquisizione di un cliente che ha acquistato presso altri un prodotto ma che oggi necessità di attività di manutenzione.

La vendita è un capitolo che meriterebbe una sezione dedicata in ogni biblioteca. Non tratteremo in questo articolo metodi o strategie per incrementare le vendite ma vi daremo qualche spunto di riflessione su cosa è bene (e cosa non è bene) fare durante una trattativa. Innanzitutto è necessario distinguere quei beni che obbligatoriamente devono essere manutenuti per via delle normative di legge e quelli dove la manutenzione è facoltativa. La manutenzione di una caldaia è obbligatoria per legge così come gli impianti antincendio e così via anche tante altre realtà. In questi casi è molto facile abbinare alla vendita di un prodotto il relativo contratto di manutenzione. Per migliorare l’efficienza della vendita in queste situazione è bene studiare delle barriere all’ingresso da parte della concorrenza. Quali possono essere queste barriere?
- siate professionisti con certificazione
- formalizzate degli accordi di esclusiva su un territorio con la casa madre
- fornite un servizio che i vostri concorrenti non sono in grado di dare (7/7 H24, tracciabilità degli interventi, manutenzione produttiva, internet of things, etc…)

Se invece il vostro prodotto non obbligato dalla legge a subire degli interventi di manutenzione il consiglio è quello di fornire delle motivazioni di “valore” ai vostri clienti sulla manutenzione da voi fornita. Il concetto di “valore” varia da settore a settore ma ci sono alcuni elementi comuni che permetto di ragionare in modo da evidenziare il valore.

- Il fermo macchina: quanto è costoso per il vostro cliente il fermo del suo sistema? Se un impianto di automazione industriale si blocca per 16 ore, quale sarà il costo per l’azienda? Siete in grado di fornire un servizio ai vostri clienti tale per cui in 4 ore siete pronti ad intervenire? Se la risposta è si allora avete un valore aggiunto da fornire al cliente.

- La predittività: Ci sono strumenti che evidenziano ai tecnici se un sistema si sta degradando in modo accelerato rispetto al normale. Spesso la possibilità di intervenire in modo programmato su un impianto permette di evidenziare queste anomalie, di intervenire in modo pianificato riducendo drasticamente il costo e l’impatto della riparazione.

- L’efficienza: un sistema che viene manutenuto in modo regolare è più efficiente. Esiste uno studio secondo il quale cambiare l’olio del motore dell’automobile 5000 km prima di quanto suggerito dalla casa madre incrementa del 30% la vita media di un motore. Ampliate questo concetto alla vostra gamma di prodotti e vedrete che potrete fornire al cliente un valore aggiunto

- Il monitoraggio remoto: oggi tutto il mondo è connesso. I vostri sistemi posso essere connessi con una centrale di telecontrollo? Potete fornire questo tipo di servizio ai vostri clienti?

Queste valutazioni sono solo uno spunto su cui andare a lavorare per fare leva, durante la trattativa economica, sulle opportunità che un servizio di manutenzione offre ai vostri clienti.



IL DURANTE: il secondo passo è la gestione, organizzata ed efficiente, delle attività di manutenzione del bene. Qui si gioca buona parte della marginalità associata ad un prodotto. Piccoli errori di gestione incidono in modo costante sul risultato di esercizio dell’azienda.

Tralasciando la parte pratica della manutenzione voglio affrontare con voi la parte gestionale della gestione dei contratti di manutenzione.
Innanzitutto è necessario che vi dotiate di un software per la gestione dell’assistenza. Non accontentatevi di un software qualsiasi, cercate un software che risolva almeno tutti i punti che evidenziamo adesso:

Controllo di gestione
Il software che sceglierete dovrà permettervi di fare l’analisi dei costi e dei ricavi collegati alle vostre attività. Non è più sufficiente ricordarsi di fatturare, oggi è fondamentale ricordarsi che ogni minuto del tempo dei vostri tecnici è pagato e che quindi dovete rilevare ogni minuto di attività del vostro tecnico. Negli anni 50 i manutentori e i tecnici erano lautamente pagati, il tasso di scolarizzazione era bassissimo e un tecnico era lautamente pagato. Oggi la formazione del personale è più semplice, è sempre difficile trovare un bravo tecnico ma all’epoca era praticamente impossibile, e quindi è anche facile perdere un cliente perché il prezzo del concorrente è più basso. Dove quindi ottimizzare tutti i costi e non perdere i pezzi lungo la strada

Gestione, monitoraggio e fatturazione automatica dei rinnovi dei contratti
La cosa più stupida che succede nei centri di assistenza tecnica è quella di dimenticarsi di fatturare i contratti di manutenzione. Allo scadere del contratto qualcuno si dimentica di farlo e “passato lu giorno, passato lu santo”…
Tipicamente succede quando la gestione è effettuata con Excel o tramite schede cartacee difficilmente aggiornabili.
Il vostro software per gestire l’assistenza tecnica dovrà avere obbligatoriamente una funzione dedicata ai contratti di manutenzione, agli abbonamenti di assistenza o altra voce che gestisca al meglio questa attività

Gestione dei ticket
L’inserimento di una richiesta di intervento deve essere semplice, deve evidenziare in modo immediato l’esistenza o meno di un contratto di assistenza, delle destinazioni del cliente e di tutti gli impianti, prodotti, mezzi, parco macchine del nostro lead.
Tutto il processo di gestione dovrà essere semplice, intuitivo e organizzato in modo gerarchico, dal tecnico semplice fino al responsabile supremo di tutta l’organizzazione.

Accesso Mobile
Oggi come oggi è impensabile che i vostri tecnici non vengano aggiornati in tempo reale sulle attività che devono svolgere così come è impensabile che lo stato di avanzamento delle attività dei vostri tecnici vi venga comunicato solo la sera, al loro rientro.
Il software che sceglierete dovrà permettervi di sapere in ogni momento quale è lo stato di avanzamento delle attività dell’azienda e permettervi di visualizzare su una mappa la posizione di tutti i vostri tecnici e di tutti gli interventi.



IL DOPO: Al termine del contratto di manutenzione il cliente può decidere di rinnovare o di interrompere il contratto. Come possiamo gestire questa situazione?

Quando avete venduto il contratto di manutenzione e di assistenza al vostro cliente avete promesso loro una serie di vantaggi. Sono cambiate le condizioni? Se la risposta è si serve fare una valutazione di cosa è andato bene e di cosa è andato male. Se la risposta è no, perché dovrebbe disdire il contratto?

Approfondiremo questo argomento prossimamente.



Letto 567 volte Ultima modifica il Sabato, 21 Gennaio 2017 14:46

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